شاتل يكي از بهترين تامين كننده هاي اينترنت پرسرعت در تهران است. و با توجه به تجربه قبلي و نيز تائيد دوستان نخستين گزينه دريافت اينترنت اي دي اس ال در منطقه شهيد كلانتري است. اين منطقه با تعدا زيادي تقاضا مواجه است كه به سختي ميتواند پاسخگوي همه آنها باشد بنابراين طبيعي است كه براي دريافت خدمات انتظاري طولاني در پيش داشته باشيد.
بنابراين وقتي اوايل بهمن ماه بعد از گذشت يكي دو هفته از تقاضاي دريافت خدمات، نمايند شاتل با من تماس گرفت تا مودم را ارسال و هزينه آبونمان نخست را دريافت كند، بسيار مشعوف شدم. به خصوص كه انتظار نداشتم به تقاضاي آن لاين من پاسخ دهند و نيزبراي مراجعه كاملاً مطابق زمان بندي مورد نظر ما اقدام كنند.
مقرر شد كه تا يك ماه بعد يعني اوايل اسفندماه دريافت خدمات ما آغاز شود، آنچه در پي ميآيد تنها مسير شرح ماوقع است و لاخير:
نخست خطا در ارائه خدمت است: يك مشتري از ليست تماسها بازمانده است. طبعاً ممكن است يك مشتري در آمار روزانه بي اهميت جلوه كند. اما به هر حال با از دست دادن اين مشتري و اعتمادش به شركت، بصورت ميانگين بايد از 5 مشتري ديگر هم صرفنظر كند.
از سوي ديگر اين مشتري ميتواند براساس قرارداد ادعاي خسارت نمايد.
در صورتي كه با يك تماس كوتاه حتي براي توضيح در تاخير، نه تنها ميتوان مشتري را راضي بلكه مشعوف نگاه داشت.
مشتري از پروسه داخلي برقراري ارتباط بي اطلاع است. بنابراين توضيح كوتاهي در مورد نحوه كار و يك عذرخواهي ساده ميتوانست مشتري آرام و راضي نگاه دارد. پراجكت كردن مشكل به عامل خارجي نه پاسخ مشتري است و نه ايجاد ايمج صحيحي مينمايد.
از سوي ديگر عدم اختيار و ترديد در تصميم گيري در كاركنان فرانت لاين مشخص است. آنها نميدانند چگونه بايد به يك شكايت پاسخ گويند چرا كه قدرت آن را ندارند كه براي جبران گامي بردارند.
كاركنان خط مقدم همچنين آموزش كافي نديده اند. آنها آموزش نديده اند تا ژنرالهاي جبهه جنگ باشند بيشتر از خودشان توقع سربازاني را دارند كه بايد روز را به شب برسانند و زنده بمانند. و اين در رفتارشان مشخص است.
دور تئوري جبران را هم كه بايد خط كشيد.
بنابراين وقتي اوايل بهمن ماه بعد از گذشت يكي دو هفته از تقاضاي دريافت خدمات، نمايند شاتل با من تماس گرفت تا مودم را ارسال و هزينه آبونمان نخست را دريافت كند، بسيار مشعوف شدم. به خصوص كه انتظار نداشتم به تقاضاي آن لاين من پاسخ دهند و نيزبراي مراجعه كاملاً مطابق زمان بندي مورد نظر ما اقدام كنند.
مقرر شد كه تا يك ماه بعد يعني اوايل اسفندماه دريافت خدمات ما آغاز شود، آنچه در پي ميآيد تنها مسير شرح ماوقع است و لاخير:
- 218 بهمن: دريافت مودم و پرداخت هزينه
- 21 اسفندماه 1387 با توجه به نياز مبرم براي ايام تعطيلات به خدمات صبح با شاتل تماس حاصل نموده و به من گفته شد كه بايد قبض خود را ارسال نمايم. و اينكه تمام مشتركين در روزهاي نخست اسفند از اين امر آگاه شده اند
- بعدازظهر همان روز با منزل اينجانب تماس حاصل شد و اعلام شد كه قبض!!! را ارسال نماييم.
- روز 24 اسفند نماينده پاسخگو در مقابل پيگيري من، بدون معذرت خواهي يا دلچويي اعلام كرد كه در تاريخ 20 اسفند ماه مركز مخابراتي بسته شده و بايد تا پس از عيد صبر نمايم.
- در همان روز اي ميل شكايتي براي گروه پشتيباني فرستادم كه هنوز پاسخي دريافت نكرده ام.
- روز 15فرودين تماس مجدد با شاتل: قول برقراري ارتباط در يك هفته آينده. هنوز از عذرخواهي و دلجويي خبري نيست و تمام تقصيرها به گردن مخابرات است.
نخست خطا در ارائه خدمت است: يك مشتري از ليست تماسها بازمانده است. طبعاً ممكن است يك مشتري در آمار روزانه بي اهميت جلوه كند. اما به هر حال با از دست دادن اين مشتري و اعتمادش به شركت، بصورت ميانگين بايد از 5 مشتري ديگر هم صرفنظر كند.
از سوي ديگر اين مشتري ميتواند براساس قرارداد ادعاي خسارت نمايد.
در صورتي كه با يك تماس كوتاه حتي براي توضيح در تاخير، نه تنها ميتوان مشتري را راضي بلكه مشعوف نگاه داشت.
مشتري از پروسه داخلي برقراري ارتباط بي اطلاع است. بنابراين توضيح كوتاهي در مورد نحوه كار و يك عذرخواهي ساده ميتوانست مشتري آرام و راضي نگاه دارد. پراجكت كردن مشكل به عامل خارجي نه پاسخ مشتري است و نه ايجاد ايمج صحيحي مينمايد.
از سوي ديگر عدم اختيار و ترديد در تصميم گيري در كاركنان فرانت لاين مشخص است. آنها نميدانند چگونه بايد به يك شكايت پاسخ گويند چرا كه قدرت آن را ندارند كه براي جبران گامي بردارند.
كاركنان خط مقدم همچنين آموزش كافي نديده اند. آنها آموزش نديده اند تا ژنرالهاي جبهه جنگ باشند بيشتر از خودشان توقع سربازاني را دارند كه بايد روز را به شب برسانند و زنده بمانند. و اين در رفتارشان مشخص است.
دور تئوري جبران را هم كه بايد خط كشيد.
